5 dicas para sua empresa lidar com críticas nas redes sociais




A internet é hoje o meio mais utilizado para comunicação, inclusive
entre empresas e seus clientes e consumidores. A facilidade dessa
interação, apesar de muito positiva, também pode gerar problemas de
imagem ou exposição negativa das empresas! As equipes têm que estar
sempre atentas, e, por mais cautelosa que seja a interação nas redes,
toda empresa está sujeita a situações desfavoráveis.

As 5 para lidar com as críticas nas redes sociais:

1 – Não apague comentários
Apagar comentários negativos ou com reclamações não resolve o problema e
não evita que volte a acontecer. É necessário fazer a gestão do
ocorrido. Além disso, apagar o comentário pode dar a entender que a
empresa está escondendo algo, o que deixará o cliente ainda mais
irritado e por mais motivos.

2 – Aceite que o problema existiu
O cliente que expõe um problema espera empatia da empresa em reconhecer
que falhou. Aceitar que houve uma falha é o primeiro passo para procurar
uma solução, além de garantir credibilidade e respeito do consumidor,
que se sente ouvido e validado.

3 – Analise a causa do problema
O problema pode ter vários níveis de gravidade. É preciso avaliar a
crítica antes de se posicionar, entendendo a raiz da questão e onde
ocorreu a falha que o gerou, para, então, entender o que pode ser feito
e o que deve ser falado.

4 – Posicione-se
Se posicionar é crucial para garantir a credibilidade da marca. Após
admitir publicamente o erro, a empresa não pode deixar de apresentar
argumentos coerentes, ser respeitosa e, se possível, sugerir uma
possível solução para o problema apresentado.

5 – Elabore um plano de crise
Para não ficar em situações desconfortáveis é importante que a empresa
tenha um plano onde são levantadas todas as ameaças possíveis e o modo
de resposta a cada uma delas. Essa ação deve ser de conhecimento de
todos os setores; assim existirá coesão e unidade entre as respostas.

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